Contatto
FAQ – Domande frequenti
Troverete di seguito le domande più frequenti e le rispettive risposte legate alla spedizione, al pagamento, ai resi, a domande di carattere generale e alle comande su ricetta medica.
Consegna
Perché il mio ordine non è stato ancora spedito?
Le scorte disponibili in magazzino possono variare a seconda dell’articolo. Infatti, non tutti gli articoli sono disponibili in magazzino e, in tal caso, devono essere riordinati. Qualora l’ordine effettuato non fosse ancora stato spedito dopo diversi giorni, si prega di contattare il Servizio clienti.
Quanto tempo occorre per la spedizione del mio ordine?
Se tutti gli articoli ordinati sono disponibili in magazzino, la consegna avverrà il giorno successivo. I termini per gli articoli da ordinare al fornitore sono di 2-4 settimane.
Si effettuano anche consegne all’estero?
No, si effettuano consegne solo in Svizzera.
A quanto ammontano i costi di spedizione?
I costi di spedizione ammontano a CHF 6.95. Per ordini a partire da CHF 50.00, la spedizione è gratuita.
Quanto tempo ho per recuperare il mio ordine in farmacia?
Dal momento in cui il suo ordine è pronto per il ritiro, ha tempo una settimana per recuperarlo. Se non le è possibile ritirarlo per tempo, si rivolga alla farmacia in questione. Può trovare tutte le coordinate su SUN STORE.
Cosa posso fare se ho fornito un indirizzo di consegna errato?
Contatti il Servizio clienti comunicandoci l’indirizzo corretto. Se il pacco è già stato spedito, lo rispediremo all’indirizzo corretto una volta tornato indietro.
Perché posso ritirare alcuni prodotti solo in farmacia?
In Svizzera, non è permesso consegnare a domicilio i medicamente della lista D (noti come OTC) senza il consulto di un medico o di un farmacista. Se ha una prescrizione permanente depositata in una farmacia SUN STORE, contatti direttamente la sua farmacia SUN STORE; alcune farmacie offrono un servizio di consegna a domicilio per i loro clienti abituali.
Il pacco non mi è stato consegnato. Cosa posso fare?
Cosa devo fare in caso di danni durante il trasporto?
Fotografi il pacco danneggiato e il suo contenuto e segnali il danno alla Posta. Una volta ricevuto il modulo per la segnalazione dei danni, lo inoltri al nostro Servizio clienti che si occuperà di organizzare una consegna successiva.
I pacchi sono biodegradabili?
Sì, teniamo molto allo sviluppo sostenibile. I nostri pacchi e il materiale di imballaggio sono interamente biodegradabili.
Pagamento
Quali sono le modalità di pagamento disponibili?
SUN STORE offre le seguenti modalità di pagamento senza accreditare ulteriori commissioni:
- acquisto su fattura con opzione di pagamento rateale (PowerPay)
- carta di credito (Master, Visa, AMEX)
- Post
- Twint
Non ho ricevuto / non trovo la mia fattura?
La fattura le viene recapitata per e-mail entro 3-5 giorni dopo l'invio della vostra comanda. Questa è pagabile entro 14 giorni.
Nel caso in cui il termine di 15 giorni dovesse scadere, riceverà la fattura per posta a un costo di CHF 2.90. La fattura viene inviata verso il 15 del mese successivo e deve essere saldata entro la fine del mese.
Per tutte le altre domande relative alla sua fattura, può contattare volentieri direttamente il nostro partner MF Group (Powerpay) al numero 058 / 806 06 00 o per e-mail a info@powerpay.ch.
Perché non è stato applicato il mio codice promozionale?
La preghiamo di controllare se nel carrello sono presenti articoli già scontati. I codici promozionali non sono cumulabili con altri sconti o promozioni. Nel caso in cui il codice promozionale non venga detratto anche per gli articoli per cui è valido, la preghiamo di inviare un’e-mail indicando gli articoli al Servizio clienti.
Ho ricevuto un sollecito nonostante abbia già pagato. Cosa devo fare?
Contatti direttamente il nostro partner MF Group all’indirizzo info@powerpay.ch.
Cosa o chi è PowerPay?
POWERPAY è un provider di sistemi di pagamento svizzero specializzato in servizi di fatturazione. Per maggiori informazioni su Powerpay, consulti l’indirizzo www.powerpay.ch.
Il mio pagamento sarà effettuato tramite una procedura sicura?
Le sue coordinate bancarie sono criptate (tramite protocollo SSL) e non sono visibili a SUN STORE né possono essere salvate.
Resi
Prodotto difettoso o ricevuto in cattive condizioni, cosa fare?
Entro cinque giorni dalla ricezione del prodotto (fa fede la data di consegna), inviate un’e-mail all’assistenza clienti con le seguenti informazioni sul prodotto in questione:
- numero dell’ordine ;
- nome del cliente ;
- articolo ;
- numero dell’articolo ;
- quantità ;
- motivo del reso ;
- foto.
Indirizzo e-mail: info@sunstore.ch
Al riguardo è anche possibile utilizzare il modello d’e-mail di cui in seguito.
Vi forniremo quindi un’apposita etichetta per la restituzione gratuita.
Modello d’e-mailHo ricevuto il prodotto sbagliato. Che fare?
Inviate un’e-mail all’assistenza clienti con una foto del prodotto e le seguenti informazioni:
- numero dell’ordine ;
- nome del cliente ;
- articolo ;
- numero dell’articolo ;
- quantità ;
- motivo del reso ;
- foto.
Indirizzo e-mail: info@sunstore.ch
Al riguardo è anche possibile utilizzare il modello d’e-mail di cui in seguito.
Modello d’e-mailHo ordinato il prodotto sbagliato. E ora?
Sappiamo che possono verificarsi errori negli ordini di acquisto. Per ragioni di sostenibilità, però, consigliamo, se possibile, di tenere l’articolo, visto che purtroppo dobbiamo distruggere quelli già inviati. Se volete comunque restituire il prodotto non aperto nella confezione originale, inviate un’e-mail all’assistenza clienti con le seguenti informazioni sul prodotto:
- numero dell’ordine ;
- nome del cliente ;
- articolo ;
- numero dell’articolo ;
- quantità ;
- motivo del reso.
Indirizzo e-mail: info@sunstore.ch
È anche possibile utilizzare il modello d’e-mail di cui in seguito.
Sono esclusi dal ritiro gli articoli ordinati appositamente per voi presso il fornitore.
Modello d’e-mailOrdine completato e constatazione diretta relativa al fatto che è stato ordinato il prodotto sbagliato
In situazioni di questo tipo, invitiamo a non aprire il pacco postale e a rispedirlo o a rifiutare di riceverlo. In questi casi è infatti possibile rivendere il prodotto e non occorre distruggerlo. Così contribuite in misura significativa a ridurre l’inutile spreco di risorse.
Per notificare il reso, vi preghiamo di inviare un’e-mail all’assistenza clienti con le seguenti informazioni sull’ordine:
- numero dell’ordine ;
- nome del cliente ;
- motivo del reso.
Dove devo inviare il reso notificato?
Se l’assistenza clienti ha confermato la richiesta di reso, potete rispedire il prodotto con la bolla di consegna a questo indirizzo:
Unione Farmaceutice Distribuzione SA
Servizio resi
Via Figino 6
6917 Barbengo-Lugano
Che succede al prodotto che ho restituito?
Sulla base delle disposizioni di legge, siamo tenuti a gettare i prodotti che sono stati consegnati a un cliente e il cui pacco postale è stato aperto. Ciò anche se i prodotti si trovano nella confezione originale non aperta e non danneggiata. Solo se il pacco postale non è stato aperto è possibile rivendere il prodotto.
Posso restituire in una farmacia un prodotto che ho comprato online?
Il negozio online e la farmacia sono due luoghi diversi. Per questo la restituzione degli articoli acquistati online dev’essere notificata all’assistenza clienti e non è possibile lasciare i prodotti in farmacia. Si veda in proposito «Ho ordinato il prodotto sbagliato. E ora?»
Come viene effettuato il rimborso?
Si veda in proposito il punto 8.2 «Valore di rimborso» delle condizioni generali di vendita (CG).
Qual è il prezzo rimborsato?
Si veda in proposito il punto 8.2 «Valore di rimborso» delle condizioni generali di vendita (CG).
Qual è il termine per il rimborso?
In genere il rimborso viene effettuato entro 14 giorni dalla ricezione del reso.
Chi sostiene i costi di restituzione della merce?
Si veda in proposito il punto 8.3 «Spese di restituzione» delle condizioni generali di vendita (CG).
Domande generali
Per quale motivo il mio numero di telefono non viene accettato in fase di registrazione?
Si assicuri di aver inserito il numero di telefono utilizzando il formato corretto (+41123456789). Non sono ammessi spazi vuoti.
Perché non ho ancora ricevuto lo sconto della newsletter?
Il codice promozionale per l’iscrizione alla newsletter le sarà inviato entro 24 ore dalla registrazione. Le preghiamo di avere un po’ di pazienza.
Perché non posso aggiungere l’articolo XY al carrello?
L’articolo non è più disponibile.
L’articolo XY è disponibile nel vostro assortimento?
Cerchiamo di ampliare continuamente il nostro assortimento aggiungendo ogni giorno nuovi prodotti. Se il prodotto desiderato non è disponibile nel negozio online oggi, potrebbe esserlo già a partire da domani. Tuttavia, non possiamo comunicare quando ogni singolo prodotto verrà aggiunto al nostro assortimento.
Come faccio per reimpostare la mia password?
Può richiedere una nuova password al link seguente: Password dimenticata?
Iscrizione / informazioni generali
Chi fornisce l’offerta?
Per quanto riguarda gli ordini su ricetta, si tratta di un servizio offerto dalle farmacie SUN STORE. La gestione di tutti gli ordini è affidata alla centrale di Niederbipp.
Zentralapotheke
Galenicare AG
Abteilung
Versand
Industriestrasse 2
4704
Niederbipp
medi@sunstore.ch
Tel. 0800 878 900
Che cos’è la dichiarazione di autorizzazione e perché è necessaria?
La dichiarazione di autorizzazione è un modulo con il quale tutte le farmacie aderenti al nostro format (anche la farmacia online) possono accedere alle sue ricette mediche. Firmando questa dichiarazione, i clienti hanno il vantaggio di poter acquistare i propri farmaci in qualsiasi farmacia aderente o nel negozio online.
Insieme alla dichiarazione di autorizzazione, riceverà un codice di verifica di 15 cifre che le serve per effettuare gli ordini tramite la farmacia online. Il codice le verrà inviato via e-mail. Questo processo può richiedere qualche giorno. La ringraziamo per la comprensione.
Dove è reperibile la dichiarazione di autorizzazione? Cosa bisogna fare per ottenerla?
Il suo farmacista sarà ben lieto di compilare questo modulo insieme a lei nella sua farmacia SUN STORE. La prossima volta che si reca in farmacia ne parli con il suo farmacista.
Come vengono trattati i miei dati personali?
Tutti i dati necessari per le consegne e la vendita di farmaci sono soggetti alla protezione dei dati e all’obbligo del segreto professionale.
Ho dimenticato il mio nome utente/la password.
È possibile reimpostare la password in qualsiasi momento sul sito sunstore.ch/prescrizione/conto. A tal fine, le basterà fare clic sul link «Password dimenticata».
Posso registrare una nuova ricetta anche direttamente online?
Sì, nella farmacia online può caricare anche nuove ricette e ordinare direttamente i suoi prodotti: sunstore.ch/prescrizione
Si prega di non dimenticare di inviare la prescrizione originale alla farmacia online dopo aver effettuato l'ordine. Questo non è necessario per le prescrizioni elettroniche.
Zentralapotheke
Galenicare AG
Abteilung
Versand
Industriestrasse 2
4704
Niederbipp
medi@sunstore.ch
Nella farmacia online posso ordinare anche un generico, anziché il medicamento originale prescritto?
Sì. Durante la procedura d’ordine può richiedere alla farmacia di verificare l’eventuale possibilità di sostituire il medicamento con un generico. In questo caso la contatteremo prima di evadere l’ordine.
Ordini
Cosa bisogna fare per registrarsi nel negozio online in modo da poter ordinare farmaci/dispositivi medicali soggetti a prescrizione medica?
Per registrarsi nel negozio online e ordinare medicamenti/prodotti medicali con obbligo di ricetta le occorre una dichiarazione di autorizzazione debitamente firmata (si veda sopra la domanda xxx) e il codice di verifica a 15 cifre inviato successivamente via e-mail.
La registrazione richiede pochi semplici passaggi (log-in):
- Recarsi su sunstore.ch/prescrizione.
- Effettuare il login o, se non si possiede ancora un account online, crearne uno nuovo.
- Inserire il codice di verifica ricevuto via e-mail.
- Ora è possibile ordinare i farmaci.
Oltre ai farmaci soggetti a prescrizione medica è possibile ordinare anche altri farmaci in libera vendita come analgesici o cosmetici, ad esempio profumi?
Al momento, purtroppo, non è ancora possibile. Per poter ordinare farmaci e altri prodotti da banco, è necessario effettuare un secondo ordine a parte.
Ci sono dei prodotti/farmaci che non posso ordinare online con consegna a domicilio?
Al momento non è possibile effettuare spedizioni di farmaci refrigerati, farmaci citostatici liquidi o specialità prodotte direttamente in farmacia.
È possibile ordinare online farmaci refrigerati o stupefacenti con consegna a domicilio?
Al momento non è possibile effettuare spedizioni di farmaci refrigerati, stupefacenti, farmaci citostatici o specialità prodotte direttamente in farmacia.
Non trovo più la mia ricetta nell’elenco di quelle ripetibili. Da cosa può dipendere?
Nell’elenco compaiono solo le ricette ripetibili ancora valide. Potrebbe essersi verificato uno dei seguenti casi:
- La sua ricetta ripetibile è scaduta e deve essere rinnovata.
- Ha già acquistato la quantità massima prescritta nella ricetta.
- Si tratta di un farmaco che non può essere consegnato per posta.
Può contattare il nostro Servizio clienti e richiedere informazioni sulla validità della sua ricetta ripetibile.
Nel caso in cui la ricetta sia scaduta, la invitiamo a rinnovarla presso il suo medico e a trasmettercela.
Mi verrà comunicato prima se la cassa malati non copre le spese di un farmaco prescritto, in modo da poter decidere se acquistarlo oppure no?
In questo caso la nostra farmacia online la contatterà per tempo. In questo modo avrà la possibilità di decidere se acquistare o meno il farmaco (oppure optare per un equivalente generico).
Posso annullare il mio ordine?
Se in un secondo momento desidera modificare il rinnovo di una comanda con ricetta ripetibile, la preghiamo di mettersi direttamente in contatto con la nostra farmacia online.
Ho effettuato un ordine, ma non ho ricevuto alcuna conferma. Ho per caso commesso qualche errore?
La conferma d’ordine viene trasmessa in automatico: potrebbe essere finita nella cartella della posta indesiderata. Per qualsiasi domanda o chiarimento sullo stato del suo ordine, la preghiamo di mettersi direttamente in contatto con la nostra farmacia per corrispondenza:
Perché devo comunque inviare anche la ricetta cartacea originale alla farmacia online?
Per legge, i medicamenti possono essere inviati solo in presenza della ricetta originale. Se si dispone di una prescrizione elettronica, non è necessario presentare nulla in seguito. La prescrizione elettronica corrisponde anche all'originale in forma digitale (ad esempio, in formato PDF).
Perché devo indicare le informazioni sulla mia cassa malati?
Per permetterci di fatturare il suo ordine direttamente alla sua cassa malati.
Perché i farmaci di una nuova ricetta non vengono visualizzati nel carrello?
I prodotti vengono visualizzati solo dopo la verifica della ricetta originale da parte del farmacista.
Consegna
Quanto tempo ci vuole per ricevere i prodotti ordinati?
I prodotti ordinati entro le 11.30 vengono di solito consegnati nel giro di 1-2 giorni lavorativi. Nel caso di una nuova ricetta, la consegna avviene entro 1-2 giorni lavorativi dal ricevimento della ricetta per posta.
Se i tempi di consegna dovessero prolungarsi eccessivamente o dovessimo avere qualche domanda in merito a uno dei prodotti richiesti, provvederemo a contattarla.
Come vengono consegnati i miei ordini?
Le consegne avvengono mediante il servizio di spedizione pacchi della posta.
Devo pagare le spese di spedizione?
No, non le verrà addebitata alcuna spesa di spedizione.
Devo ritirare personalmente la consegna?
Riceverà la consegna per raccomandata e quindi dovrà ritirata contro firma.
Il pacco deve essere spedito per raccomandata?
Sì. Per motivi legali, la spedizione di medicinali avviene sempre per raccomandata.
Che cosa succede se al momento della consegna non sono a casa? Potrò ritirare la merce più tardi in posta?
Potrà ritirare il pacco in posta presentando l’apposito ordine di ritiro oppure concordare una seconda consegna con il suo ufficio postale.
Perché i miei medicamenti non sono ancora stati consegnati?
Di solito le consegne richiedono 1-2 giorni lavorativi. Se trascorso questo termine non dovesse aver ancora ricevuto la consegna, ci contatti ai seguenti recapiti:
Email: medi@sunstore.ch Tel. 0800 878 900
Se un prodotto non è disponibile, la contatteremo.
Si effettuano consegne all’estero?
No, si effettuano consegne solo in Svizzera.
Posso rispedire i prodotti?
I farmaci non possono essere rispediti.
I prodotti consegnati non corrispondono al mio ordine. Come devo procedere?
In questo caso la preghiamo di rivolgersi immediatamente ai nostri farmacisti.
Quali sono i tempi di consegna per un medicamento ordinato per la prima volta con una nuova ricetta?
Riceverà i suoi prodotti dopo 1-2 giorni dal momento in cui ci sarà pervenuta la ricetta cartacea originale. Se si dispone di una prescrizione elettronica, non è necessario presentare nulla in seguito. La prescrizione elettronica corrisponde anche all'originale in forma digitale (ad esempio in formato PDF). Riceverete i prodotti circa 1-2 giorni dopo aver completato l'ordine.
Pagamenti
Sono tenuto a pagare il mio ordine personalmente?
Se siamo in possesso del numero di assicurazione della sua cassa malati, regoliamo i conti direttamente con quest’ultima. Se invece non abbiamo il numero cassa malati, riceverà una fattura per la quale potrà poi rivalersi autonomamente nei confronti della sua cassa malati.
Per quale motivo la fattura non è stata inviata alla cassa malati ma a me?
- Probabilmente non abbiamo a disposizione i dati necessari relativi alla sua cassa malati.
- La sua cassa malati regola i conti direttamente con i clienti. In questo caso la preghiamo di provvedere personalmente a inoltrare la fattura alla sua cassa malati.
- Il suo ordine contiene medicinali/dispositivi medicali non mutuabili. La cassa malati non copre i costi di questi prodotti.
- I costi dei prodotti ordinati superano il prezzo massimo di rimborso. Per tale ragione la cassa malati si è rifiutata di coprire una parte delle spese.
Vorrei pagare con carta di credito, Twint o effettuare un versamento anticipato.
Consegniamo gli ordini su ricetta solo con pagamento su fattura.
La fattura riporta altre imposte/tasse. Perché?
Si tratta di prestazioni che sono soggette all'assicurazione sanitaria obbligatoria e possono essere fatturate alla cassa malati conformemente al contratto sulla remunerazione legata alle prestazioni (RBP) per le cure farmaceutiche.
Farmaci / prodotti
Ho delle domande sul mio farmaco (dosaggio, assunzione, ecc.), a chi posso rivolgermi?
In questo caso la preghiamo di rivolgersi immediatamente ai nostri farmacisti.
In che modo posso segnalare eventuali effetti collaterali indesiderati causati dal mio farmaco?
In questo caso la preghiamo di rivolgersi immediatamente ai nostri farmacisti.
Non avete trovato risposta alle vostre domande?
Contattate il nostro Servizio clienti utilizzando
il formulario sottostante.
Servizio clienti
Farmacie Sun Store
Untermattweg 8, CH-3027 Bern
Tel: +41 58 852 81 81
Orari di apertura
lunedì - Venerdì
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