FAQ et Contact
FAQ - Questions posées fréquemment
Vous trouverez ici les questions fréquemment posées et les réponses associées au sujet de la livraison, du paiement, des retours et des questions d’ordre général et surtout aux commandes sur ordonnance.
Livraison
Pourquoi est-ce que mon colis n’a pas encore été envoyé ?
La disponibilité peut varier d’un produit à un autre. Tous les articles ne sont pas en stock et doivent d’abord être commandés. Si la commande n'a pas été expédiée (dans les 5 jours ouvrables ou 4 semaines pour les articles à commander chez le fournisseur) veuillez-vous adresser à notre Service client.
Combien de temps dure l’envoi d’un colis ?
Si tous les articles commandés sont en stock, la livraison aura lieu le lendemain. Les délais sont de 2 à 4 semaines pour les articles à commander chez le fournisseur.
Livrez-vous à l’étranger ?
Non, nous livrons exclusivement en Suisse.
À combien s’élèvent les frais de port ?
Les frais de port sont de CHF 6.95. La livraison est offerte pour les commandes de plus de CHF 50.00.
Combien de temps ai-je pour récupérer mon colis en pharmacie ?
Lorsque votre colis est prêt au retrait, vous avez une semaine pour le récupérer. S’il ne vous est pas possible de le retirer dans cet intervalle de temps, adressez-vous à la pharmacie concernée. Vous trouvez toutes les coordonnées sur Sunstore.
J’ai entré une mauvaise adresse de livraison, que faire ?
Écrivez au Service client et communiquez-nous l’adresse correcte. Si le paquet est déjà en cours de livraison, il nous sera retourné et nous le renverrons avec l’adresse correcte.
Pourquoi je ne peux pas me faire livrer à domicile et dois récupérer les produits en pharmacie ?
En Suisse, il n'est pas permis de livrer à domicile des médicaments de la liste D (dits OTC) sans l'avis d'un médecin ou d'un pharmacien. Si vous avez déposé une prescription permanente dans une pharmacie Sunstore, contactez directement votre pharmacie Sunstore, car certaines pharmacies proposent un service de livraison à domicile pour leurs clients réguliers.
Mon paquet ne m’a pas été livré, que faire ?
Un dégât est survenu lors de l’envoi, que faire ?
Faites une photo du paquet ou du produit endommagé et informez-en la Poste. Vous recevrez un formulaire de dédommagement que vous pouvez faire parvenir au Service client. Nous vous renverrons votre commande.
Est-ce que les paquets sont biodégradables ?
Oui, nous portons beaucoup d'importance au développement durable. Nos paquets et le matériel de rembourrage sont entièrement biodégradables.
Paiement
Quelles sont les possibilités de paiement ?
Sunstore propose les méthodes de paiements sans frais supplémentaires suivantes :
- Paiement sur facture (PowerPay)
- Carte de crédit (MasterCard, Visa, AMEX)
- PostCard
- Twint
Je n’ai pas reçu / Je ne trouve pas ma facture?
Volontiers, nous vous informons que la facture vous parvient par e-mail dans un délai de 3 à 5 jours après envoi de votre commande. Celle-ci est payable à 14 jours.
Dans le cas où le délai de 15 jours est échu, vous recevez la facture par la Poste contre facturation de frais à hauteur de CHF 2.90. Celle-ci est alors envoyée vers le 15 du mois suivant et doit être acquittée jusqu’à la fin du mois.
Pour toutes autres questions respectives à votre facture, vous pouvez volontiers directement contacter notre partenaire MF Group (Powerpay) au 058 / 806 06 00 ou par e-mail à info@powerpay.ch.
Pourquoi est-ce que mon rabais n’a pas été déduit ?
Les rabais ne sont pas cumulables avec d’autres actions. Vérifiez que le ou les articles dans votre panier ne sont pas déjà réduit. Si vos articles ne sont pas déjà réduits et que le rabais ne s’applique pas, veuillez-vous adresser à notre Service client.
J’ai reçu une lettre de rappel, alors que j’ai payé ma facture. Que faire ?
Veuillez-vous adresser directement à notre partenaire MF-Groupe info@powerpay.ch. Ils seront en marge de vous aider.
C’est quoi Powerpay ?
POWERPAY est un prestataire de méthode de paiements spécialisé dans l’achat sur facture. Plus d’infos sous www.powerpay.ch.
Est-ce que mes données sont sécurisées ?
Oui, vos coordonnées sont transmises via un protocole crypté et sécurisé (protocole SSL). Elles ne sont pas visibles ni sauvegardées.
Retours
Produit défectueux ou reçu en mauvais état, que faire ?
Dans les cinq jours suivant la réception du produit (la date de livraison faisant foi), envoyez un e-mail au service clientèle avec les informations suivantes sur le produit reçu :
- numéro de commande ;
- nom du client ;
- article ;
- numéro d'article ;
- quantité ;
- motif du retour ;
- photo.
Adresse e-mail : info@sunstore.ch
Vous pouvez également utiliser le modèle d'e-mail suivant à cet effet.
Nous vous fournirons alors une étiquette de retour pour le renvoi gratuit.
Modèle d'e-mailJ’ai reçu le mauvais produit, que faire ?
Envoyez un e-mail au service clientèle avec une photo du produit reçu et les informations suivantes :
- numéro de commande ;
- nom du client ;
- article ;
- numéro d'article ;
- quantité ;
- motif du retour ;
- photo.
Adresse e-mail : info@sunstore.ch
Vous pouvez également utiliser le modèle d'e-mail suivant à cet effet.
Modèle d'e-mailJ’ai commandé le mauvais produit par erreur, que faire ?
Nous sommes conscients qu'il peut y avoir des erreurs de commande. Pour des raisons de durabilité, nous vous recommandons, si possible, de garder l'article, car nous devons malheureusement détruire les articles déjà envoyés. Si vous souhaitez néanmoins retourner le produit non ouvert dans son emballage d'origine, envoyez un e-mail au service clientèle avec les informations suivantes sur le produit :
- numéro de commande ;
- nom du client ;
- article ;
- numéro d'article ;
- quantité ;
- motif du retour.
Adresse e-mail : info@sunstore.ch
Vous pouvez également utiliser le modèle d'e-mail ci-dessous.
Sont exclus de la reprise les articles que nous avons commandés spécialement pour vous auprès du fournisseur.
Modèle d'e-mailCommande terminée et constatation directe que le mauvais produit a été commandé
Dans de tels cas, veuillez ne pas ouvrir le colis postal et le renvoyer ou refuser de le recevoir. Dans ces cas, une revente du produit est possible et le produit ne doit pas être détruit. Vous contribuez ainsi de manière importante à la réduction du gaspillage inutile des ressources.
Pour l'annonce de retour, veuillez envoyer un e-mail au service clientèle avec les informations suivantes concernant la commande :
- numéro de commande ;
- nom du client ;
- motif du retour.
Où dois-je envoyer le retour notifié ?
Si le service clientèle a confirmé votre demande de retour, vous pouvez renvoyer le produit accompagné du bon de livraison à l'adresse ci-dessous :
Unione Farmaceutice Distribuzione SA
Service des retours
Via Figino 6
6917 Barbengo-Lugano
Que se passe-t-il avec mon produit retourné ?
En raison de dispositions légales, nous devons jeter les produits qui ont été livrés à un client et dont le colis postal a été ouvert. Ceci même si le produit se trouve dans son emballage d'origine non ouvert et non endommagé. Ce n'est que si le colis postal n'a pas été ouvert que le produit peut être revendu.
Puis-je retourner un produit que j'ai acheté en ligne dans une pharmacie ?
La boutique en ligne et la pharmacie sont deux endroits différents. C'est pourquoi les retours d'articles achetés en ligne doivent être annoncés au service clientèle et ne peuvent pas être déposés à la pharmacie. Voir à ce sujet "J’ai commandé le mauvais produit par erreur, que faire ?"
Comment s'effectue le remboursement ?
Voir à ce sujet le point 8.2 "Valeur de remboursement" dans les conditions générales de vente (CGV).
Quel est le prix remboursé ?
Voir à ce sujet le point 8.2 "Valeur de remboursement" dans les conditions générales de vente (CGV).
Quel est le délai de remboursement ?
En règle générale, le remboursement est effectué dans les 14 jours suivant la réception de votre retour.
Qui supporte les frais de renvoi de la marchandise ?
Voir à ce sujet le point 8.3 "Frais de retour" dans les conditions générales de vente (CGV).
Questions générales
Pourquoi est-ce que mon numéro de téléphone n’est pas accepté ?
Veuillez suivre le format suivant : +41123456789. Les espace ne sont pas acceptés.
Je me suis inscrit à la Newsletter et n’ai pas reçu de rabais, pourquoi ?
Le rabais vous est envoyé dans les 24 heures. Nous vous remercions pour votre patience.
Pourquoi est-ce que je ne peux pas mettre l’article XY dans le panier ?
Le produit est actuellement en rupture de stock.
Est-ce que vous avez l’article XY en stock?
Nous nous efforçons d’agrandir notre assortiment et de proposer une vaste gamme d’articles sur notre shop. Les raisons pour lesquelles un article n’est pas en ligne sont multiples ; hors stock, pas dans l’assortiment, retiré de l’assortiment.
Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ?
Vous pouvez réinitialiser votre mot-de-passe avec le lien suivant: oublié mot de passe.
Inscription / généralités
Qui propose cette offre?
Pour les commandes de médicaments soumis à ordonnance, ce sont les pharmacies Sun Store qui proposent cette offre.
Zentralapotheke
Galenicare AG
Abteilung Versand
Industriestrasse 2
4704 Niederbipp
medi@sunstore.ch
Tel. 0800 878 900
Qu’est-ce que la déclaration de consentement et pourquoi en ai-je besoin?
Il s’agit d’un formulaire au moyen duquel vous autorisez toutes nos pharmacies affiliées, peu importe leur format (dont la pharmacie en ligne), à accéder à vos ordonnances. Cela vous permet en tant que client de vous procurer vos médicaments auprès de n’importe quelle pharmacie affiliée ou sur la boutique en ligne.
Avec la déclaration de consentement, vous obtenez un code de vérification à 15 caractères dont vous aurez besoin pour vos commandes via la pharmacie en ligne. Vous recevrez ce code par e-mail. La procédure peut prendre plusieurs jours. Nous vous remercions de votre compréhension.
Où puis-je obtenir cette déclaration de consentement? Que dois-je faire pour l’obtenir?
Votre pharmacien Sun Store remplit avec vous ce formulaire. Demandez-lui plus d’informations lors de votre prochaine visite.
Que fait-on de mes données?
Toutes les informations relatives à la livraison et à la vente de médicaments sont soumises à la protection des données et au secret professionnel.
J’ai oublié mon identifiant/mot de passe.
Vous pouvez à tout moment réinitialiser votre mot de passe sur sunstore.ch/ordonnance/compte. Pour ce faire, cliquez sur le lien «Mot de passe oublié».
Puis-je également commander un générique via la pharmacie en ligne à la place du médicament ordonné?
Oui, lors du processus de commande, vous pouvez décider si vous souhaitez que la pharmacie vérifie la substitution par un générique. Dans ce cas, vous serez contacté avant le traitement de la commande.
Puis-je déposer une nouvelle ordonnance directement en ligne?
Oui, dans la pharmacie en ligne vous pouvez aussi télécharger de nouvelles ordonnances et y commander directement vos produits. sunstore.ch/ordonnance
N'oubliez pas d'envoyer votre ordonnance originale à la pharmacie en ligne une fois que vous avez passé votre commande. Cela n'est pas nécessaire pour les ordonnances électroniques.
Zentralapotheke
Galenicare AG
Abteilung Versand
Industriestrasse 2
4704 Niederbipp
medi@sunstore.ch
Puis-je également commander un générique via la pharmacie en ligne à la place du médicament ordonné?
Oui, lors du processus de commande, vous pouvez décider si vous souhaitez que la pharmacie vérifie la substitution par un générique. Dans ce cas, vous serez contacté avant le traitement de la commande.
Commandes
Comment puis-je m’inscrire sur la boutique en ligne afin de commander des médicaments/dispositifs médicaux soumis à ordonnance?
Pour l’inscription sur la boutique en ligne afin de commander des médicaments/dispositifs médicaux soumis à ordonnance, vous avez besoin d’une déclaration de consentement signée ainsi que du code de vérification à 15 caractères qui vous est fourni par e-mail.
Inscription / connexion étape par étape :
- Visitez sunstore.ch/ordonnance.
- Connectez-vous ou créez un nouveau compte si vous n’en avez pas encore.
- Entrez le code de vérification que vous avez reçu par e-mail.
- Vous pouvez passer commande pour vos articles.
Puis-je commander des produits disponibles en vente libre tels que des anti-douleurs ou des cosmétiques, comme des parfums, en plus de mes médicaments soumis à ordonnance?
Ceci n’est malheureusement pas possible pour le moment. Pour les médicaments en vente libre et les autres produits, il vous faut passer une commande séparée.
Est-ce qu'il y a des produits/médicaments que je ne peux pas commander en ligne et me faire livrer?
A l’heure actuelle, nous ne livrons pas de produits réfrigérés, de cytostatiques liquides et de spécialités maison.
Puis-je commander sur la boutique en ligne des produits réfrigérés ou stupéfiants prescrits par ordonnance permanente et me les faire livrer?
A l’heure actuelle, nous ne livrons pas de produits réfrigérés, stupéfiants, de cytostatiques et de spécialités maison.
Mes ordonnances permanentes semblent avoir disparu de la liste spécifique. A quoi cela est-il dû?
Seules sont affichées les ordonnances permanentes en cours de validité. Les raisons peuvent être les suivantes :
- Votre ordonnance permanente a expiré et doit être renouvelée.
- Vous avez déjà obtenu la dose maximale prescrite par l’ordonnance.
- Il s’agit d’un médicament qui ne peut pas être livré par la poste.
Vous pouvez contacter notre Service client pour obtenir des informations concernant la validité de votre ordonnance permanente. E-mail: medi@sunstore.ch Tél. 0800 878 900
Si une ordonnance a expiré, nous vous prions de bien vouloir la faire renouveler par votre médecin et nous la faire parvenir.
Si un médicament prescrit n’est pas pris en charge par la caisse maladie, en suis-je informé de sorte à pouvoir revenir sur ma décision et le supprimer de ma commande?
Dans un tel cas, notre pharmacie en ligne vous contactera avant d’envoyer la commande. Vous pouvez ainsi décider de commander le médicament malgré tout, de le supprimer de la commande ou de le remplacer par un générique.
Puis-je annuler ma commande?
Si vous souhaitez modifier a posteriori votre renouvellement de commande, vous êtes prié de contacter notre pharmacie en ligne.
medi@sunstore.ch
Tel 0800 878 900
J’ai passé une commande, mais je n’ai pas obtenu de confirmation. Ai-je mal fait quelque chose?
La confirmation de commande est envoyée automatiquement. Il est possible qu’elle se trouve dans votre courrier indésirable.
Si vous avez des questions sur le statut de votre commande, vous pouvez contacter notre pharmacie en ligne.
medi@sunstore.ch
Tel 0800 878 900
Pourquoi dois-je néanmoins envoyer l’ordonnance originale au format papier à la pharmacie en ligne?
D’un point de vue légal, l’envoi de médicaments est autorisé uniquement sur la base d’une ordonnance originale. Si vous possédez une ordonnance électronique, vous ne devez plus rien envoyer par la suite. L’ordonnance électronique correspond à l'original, même sous forme numérique (par exemple en PDF).
Pourquoi dois-je télécharger mes données de caisse-maladie?
Nous avons besoin de ces données afin de pouvoir facturer votre commande directement à votre caisse-maladie.
Dans le cas d’une nouvelle ordonnance, pourquoi les médicaments ne s’affichent-ils pas dans la corbeille?
Malheureusement, les produits s’affichent uniquement après le contrôle de l’ordonnance originale par le pharmacien.
Pourquoi dois-je néanmoins envoyer l’ordonnance originale au format papier à la pharmacie en ligne?
Pourquoi dois-je néanmoins envoyer l’ordonnance originale au format papier à la pharmacie en ligne?
Pourquoi dois-je télécharger mes données de caisse-maladie?
Nous avons besoin de ces données afin de pouvoir facturer votre commande directement à votre caisse-maladie.
Livraisons
Dans quel délai vais-je recevoir ma commande?
Si vous recommandez avant 11h30, la commande arrivera généralement au bout d’un à deux jours ouvrés. Dans le cas d'une ordonnance nouvellement soumise, la livraison sera effectuée dans un délai de 1 à 2 jours ouvrés après réception de l'ordonnance par la poste.
Si la livraison devait être retardée davantage ou si nous avons des questions sur les produits que vous souhaitez, nous prendrons contact avec vous.
Comment mes commandes sont-elles livrées?
Nos livraisons passent par le service de colis de la poste.
Dois-je payer les frais de port?
Non, nous ne facturons pas de frais de port.
Dois-je réceptionner la commande en personne?
Oui. Vous recevez la livraison par courrier recommandé. Vous devez la récupérer en personne contre signature.
Le colis doit-il impérativement être envoyé par recommandé?
Oui. L’envoi de médicaments doit se faire par courrier recommandé conformément aux dispositions légales.
Que se passe-t-il si je ne suis pas à la maison? Puis-je aller récupérer ma livraison à la poste?
Vous pouvez récupérer votre colis avec l’invitation à retirer ou convenir d’une nouvelle livraison avec votre bureau de poste.
Pourquoi mes médicaments n’ont-ils toujours pas été livrés?
La livraison prend généralement un à deux jours ouvrés. Si vous n’avez toujours pas reçu votre colis passé ce délai, vous pouvez nous contacter à l’adresse :
medi@sunstore.ch
Tel. 0800 878 900
Si un produit n’est pas livrable, nous vous contacterons.
Est-il possible de se faire livrer à l’étranger?
Non.
Puis-je retourner des produits?
Non, le retour de médicaments n’est pas autorisé.
Les produits livrés ne correspondent pas à ma commande. Que puis-je faire?
Dans ce cas, veuillez prendre contact directement avec notre pharmacie en ligne.
Lors d’une commande initiale avec une nouvelle ordonnance, dans quel délai vais-je recevoir le médicament?
Après réception de votre ordonnance originale, vos produits arriveront généralement au bout d’un à deux jours ouvrés. Si vous possédez une ordonnance électronique, vous ne devez plus rien envoyer par la suite. L’ordonnance électronique correspond à l'original, même sous forme numérique (par exemple en PDF). Vous recevrez vos produits environ 1 à 2 jours après avoir passé votre commande.
Paiement
Dois-je payer la commande de ma poche?
Si nous disposons de votre numéro d’assuré, nous facturons directement à votre caisse maladie. A défaut, vous obtiendrez une facture que vous pourrez directement adresser à votre assureur.
Pourquoi ai-je obtenu une facture et pas ma caisse maladie?
- Il est possible qu’il nous manque des informations concernant votre caisse maladie.
- Votre caisse maladie n’accepte que les factures remises directement par le client. Dans ce cas, veuillez faire parvenir vous-même la facture à votre assureur.
- Votre commande contient des médicaments/dispositifs médicaux non remboursables. Ceux-ci ne sont pas pris en charge par la caisse maladie.
- Le coût des produits commandés dépasse le montant maximal pris en charge. C’est la raison pour laquelle la caisse maladie en a refusé une partie.
Je souhaiterais payer avec ma carte de crédit, par paiement anticipé, avec Twint.
Les commandes de produits soumis à ordonnance ne sont livrées que sur facture.
D’autres taxes sont indiquées sur la facture. Pourquoi?
Il s’agit de prestations à la charge des caisses-maladie, qui peuvent leur être facturées conformément au contrat sur la rémunération basée sur les prestations (RBP) pour les soins pharmaceutiques.
Médicaments/produits
J’ai des questions concernant mon médicament (posologie, prise, etc.). A qui puis-je m’adresser?
Dans ce cas, veuillez prendre contact directement avec notre pharmacie en ligne.
A qui puis-je signaler les effets indésirables de mon médicament?
Dans ce cas, veuillez prendre contact directement avec notre pharmacie en ligne.
Vous ne trouvez pas de réponses à vos questions ?
Contactez notre Service client en utilisant le formulaire de contact ci-dessous.
Service client
Pharmacies Sun Store
Untermattweg 8, CH-3027 Bern
Tél. : +41 58 852 81 81
Horaires d'ouverture
Lundi - Vendredi
08:30 - 17:00
