FAQ et Contact
FAQ - Questions posées fréquemment
Vous trouverez ici les questions fréquemment posées et les réponses associées au sujet de la livraison, du paiement, des retours et des questions d’ordre général et surtout aux commandes sur ordonnance.
Livraison
La disponibilité peut varier d’un produit à un autre. Tous les articles ne sont pas en stock et doivent d’abord être commandés. Si la commande n'a pas été expédiée (dans les 5 jours ouvrables ou 4 semaines pour les articles à commander chez le fournisseur) veuillez-vous adresser à notre service client.
Si tous les articles commandés sont en stock, la livraison s’effectue dans les 2-4 jours ouvrables. Les délais sont de 2 à 4 semaines pour les articles à commander chez le fournisseur.
Non, nous livrons exclusivement en Suisse.
Les frais de port sont de CHF 7.50. La livraison est offerte pour les commandes de plus de CHF 49.00.
Lorsque votre colis est prêt au retrait, vous avez une semaine pour le récupérer. S’il ne vous est pas possible de le retirer dans cet intervalle de temps, adressez-vous à la pharmacie concernée. Vous trouvez toutes les coordonnées sur sunstore.ch/fr/storepickup.
Écrivez au service client et communiquez-nous l’adresse correcte. Si le paquet est déjà en cours de livraison, il nous sera retourné et nous le renverrons avec l’adresse correcte.
En Suisse, il n'est pas permis de livrer à domicile des médicaments de la liste D (dits OTC) sans l'avis d'un médecin ou d'un pharmacien. Si vous avez déposé une prescription permanente dans une pharmacie SUN STORE, contactez directement votre pharmacie sunstore.ch/fr/storepickup, car certaines pharmacies proposent un service de livraison à domicile pour leurs clients réguliers.
Faites une photo du paquet ou du produit endommagé et informez-en la Poste. Vous recevrez un formulaire de dédommagement que vous pouvez faire parvenir au service client. Nous vous renverrons votre commande.
Oui, nous portons beaucoup d'importance au développement durable. Nos paquets et le matériel de rembourrage sont entièrement biodégradables.
Paiement
Sun Store propose les méthodes de paiements sans frais supplémentaires suivantes :
- Paiement sur facture (PowerPay)
- Carte de crédit (MasterCard, Visa, AMEX)
- PostCard
- Twint
Volontiers, nous vous informons que la facture vous parvient par e-mail dans un délai de 3 à 5 jours après envoi de votre commande. Celle-ci est payable à 14 jours.
Dans le cas où le délai de 15 jours est échu, vous recevez la facture par la Poste contre facturation de frais à hauteur de CHF 2.90. Celle-ci est alors envoyée vers le 15 du mois suivant et doit être acquittée jusqu’à la fin du mois.
Pour toutes autres questions respectives à votre facture, vous pouvez volontiers directement contacter notre partenaire MF Group (Powerpay) au 058 / 806 06 00 ou par e-mail à info@powerpay.ch.
Les rabais ne sont pas cumulables avec d’autres actions. Vérifiez que le ou les articles dans votre panier ne sont pas déjà réduit. Si vos articles ne sont pas déjà réduits et que le rabais ne s’applique pas, veuillez-vous adresser à notre service client.
Veuillez-vous adresser directement à notre partenaire MF-Groupe info@powerpay.ch. Ils seront en marge de vous aider.
POWERPAY est un prestataire de méthode de paiements spécialisé dans l’achat sur facture. Plus d’infos sous www.powerpay.ch.
Oui, vos coordonnées sont transmises via un protocole crypté et sécurisé (protocole SSL). Elles ne sont pas visibles ni sauvegardées.
Retours
Les produits ne peuvent être ni renvoyées ni échangées. En sont uniquement exclues les marchandises livrées par erreur ou celles qui présentent un caractère défectueux en arrivant chez le client. D’éventuels défauts sont à signaler tout d’abord au service clientèle.
Envoyez-nous une photo par E-Mail du produit en question. Il se peut que l’emballage ait changé, mais le produit reste inchangé. Nous vous informerons de la suite en cas d’erreur de notre part.
Veuillez-nous informer, nous pouvons peut-être annuler la commande avant l’envoi. Si le produit vous est livré, veuillez prendre contact avec le service client et nous envisagerons les possibilités de retour.
Non, la pharmacie et l’online-shop sont deux entités distinctes. Veuillez prendre contact avec le service client et nous envisagerons les possibilités de retour.
Le remboursement se fait via la méthode de paiement choisie pour régler l’achat.
Les frais de retours sont à charge du client s’il s’agit d’une erreur de commande. En cas d’erreurs de livraison, nous vous remboursons les frais de retour.
Questions générales
Veuillez suivre le format suivant : +41123456789. Les espace ne sont pas acceptés.
Le rabais vous est envoyé dans les 24 heures. Nous vous remercions pour votre patience.
Le produit est actuellement en rupture de stock.
Nous nous efforçons d’agrandir notre assortiment et de proposer une vaste gamme d’articles sur notre shop. Les raisons pour lesquelles un article n’est pas en ligne sont multiples ; hors stock, pas dans l’assortiment, retiré de l’assortiment.
Vous pouvez réinitialiser votre mot-de-passe avec le lien suivant: oublié mot de passe.
Inscription / généralités
Pour les commandes de médicaments soumis à ordonnance, ce sont les pharmacies Sun Store qui proposent cette offre. La filiale de Matran se charge de l’envoi des médicaments pour toutes les pharmacies Sun Store.
Pharmacie Sun Store
Sun Store SA
Service expédition
Route du Bois 1
1753 Matran
medi@sunstore.ch
Tel. 058 878 88 88
Il s’agit d’un formulaire au moyen duquel vous autorisez toutes nos pharmacies affiliées, peu importe leur format (dont la pharmacie par correspondance), à accéder à vos ordonnances médicales. Cela vous permet à vous, clients, de vous procurer vos médicaments auprès de n’importe quelle pharmacie affiliée ou sur la boutique en ligne.
Avec la déclaration de consentement, vous obtenez un code de vérification à 15 caractères dont vous aurez besoin pour renouveler la commande relative à une ordonnance permanente. Vous recevrez ce code par e-mail. La procédure peut prendre plusieurs jours. Nous vous remercions de votre compréhension.
Le collaborateur de votre pharmacie Sun Store remplit avec vous ce formulaire. Demandez-lui plus d’informations lors de votre prochaine visite.
Toutes les informations relatives à la livraison et à la vente de médicaments sont soumises à la protection des données et au secret professionnel.
Vous pouvez à tout moment réinitialiser votre mot de passe sur sunstore.ch/compte Pour ce faire, cliquez sur le lien «Mot de passe oublié».
Non, vous devez vous rendre en pharmacie et donner votre ordonnance.
Commandes
Celui-ci est à remplir dans le cadre des commandes en ligne et sert à protéger le patient puisqu’il permet de s’assurer que les médicaments et leur dosage sont bien adaptés.
Nous vous remercions de bien vouloir donner des réponses actuelles, complètes.
Vous avez besoin pour cela d’une déclaration de consentement signée (cf. question xxx) ainsi que du code de vérification à 15 caractères qui vous est fourni par e-mail.
Inscription / connexion étape par étape :
- Visitez sunstore.ch/compte ou sunstore.ch/prescription.
- Connectez-vous ou créez un nouveau compte si vous n’en avez pas encore.
- Entrez le code de vérification que vous avez reçu par e-mail.
- Vous serez ensuite redirigé vers la liste contenant vos médicaments/produits commandables.
- Vous pouvez passer commande pour vos articles.
Si vous souhaitez recommander vos médicaments ou dispositifs médicaux prescrits par votre ordonnance permanente, il vous faut suivre ces étapes :
- Visitez sunstore.ch/compte ou sunstore.ch/prescription.
- Connectez-vous ou créez un nouveau compte si vous n’en avez pas encore.
- Entrez le code de vérification si vous vous connectez pour la première fois.
- Sélectionnez les médicaments/dispositifs médicaux souhaités dans la liste des renouvellement de commandes spécifiques aux ordonnances permanentes et ajoutez-les à votre panier.
- Finalisez votre commande de manière habituelle.
Ceci n’est malheureusement pas possible pour le moment. Pour les médicaments en vente libre et les autres produits, il vous faut passer une commande séparée.
A l’heure actuelle, nous ne livrons pas de produits réfrigérés, d’anesthésiants, de cytostatiques et de spécialités maison.
Vous pouvez vous procurer ces produits directement auprès d’une filiale Sun Store.
Seules sont affichées les ordonnances permanentes en cours de validité. Les raisons peuvent être les suivantes :
- Votre ordonnance permanente a expiré et doit être renouvelée.
- Vous avez déjà obtenu la dose maximale prescrite par l’ordonnance.
- Il s’agit d’un médicament réfrigéré qui ne peut pas être livré par la poste.
Vous pouvez contacter notre service clientèle pour obtenir des informations concernant la validité de votre ordonnance permanente.
Si une ordonnance a expiré, nous vous prions de bien vouloir la faire renouveler par votre médecin et nous la faire parvenir.
Dans un tel cas, notre pharmacie par correspondance vous contactera avant d’envoyer la commande. Vous pouvez ainsi décider de commander le médicament malgré tout, de le supprimer de la commande ou de le remplacer par un générique.
Si vous souhaitez modifier a posteriori votre renouvellement de commande, vous êtes prié de contacter notre pharmacie par correspondance.
medi@sunstore.ch
Tel 058 878 88 88
La confirmation de commande est envoyée automatiquement. Il est possible qu’elle se trouve dans votre courrier indésirable.
Si vous avez des questions sur le statut de votre commande, vous pouvez contacter notre pharmacie par correspondance :
medi@sunstore.ch
Tel 058 878 88 88
Livraisons
Si vous commandez avant midi, la commande arrivera généralement au bout d’un à deux jours ouvrés. Certains produits nécessitent que nous nous les procurions auprès du fabricant. Si tel est le cas, la commande sera retardée de quelques jours.
Si la livraison devait être retardée davantage ou si nous avons des questions sur les produits que vous souhaitez, nous prendrons contact avec vous.
Nos livraisons passent par le service de colis de la poste.
Non, vous ne payez pas de frais de port.
Oui. Vous recevez la livraison par courrier recommandé. Vous devez la récupérer en personne contre signature.
Oui. L’envoi de médicaments doit se faire par courrier recommandé conformément aux dispositions légales.
Vous pouvez récupérer votre colis avec l’invitation à retirer ou convenir d’une nouvelle livraison avec votre bureau de poste.
La livraison prend généralement un à deux jours ouvrés. Si vous n’avez toujours pas reçu votre colis passé ce délai, vous pouvez nous contacter à l’adresse :
medi@sunstore.ch
Tel. 058 878 88 88
Si un produit n’est pas livrable, nous vous contacterons.
Non.
Nous ne pouvons malheureusement pas livrer de médicaments réfrigérés par voie postale. Vous avez toutefois la possibilité de les commander en ligne et de venir les récupérer dans la pharmacie Sun Store de votre choix. Pour ce faire, sélectionner l’option «Récupérer ma commande en pharmacie».
Paiement
Si nous disposons de votre numéro d’assuré, nous facturons directement auprès de votre caisse maladie. Si nous n’avons pas le numéro de la caisse-maladie, vous obtiendrez une facture que vous pourrez directement adresser à votre assureur.
- Il est possible qu’il nous manque des informations concernant votre caisse maladie.
- Votre caisse maladie n’accepte que les factures remises directement par le client. Dans ce cas, veuillez faire parvenir vous-même la facture à votre assureur.
- Votre commande contient des médicaments/dispositifs médicaux non remboursables. Ceux-ci ne sont pas pris en charge par la caisse maladie.
- Le coût des produits commandés dépasse le montant maximal pris en charge. C’est la raison pour laquelle la caisse maladie en a refusé une partie.
Les commandes de produits soumis à ordonnance ne sont livrées que sur facture.
Médicaments/produits
Vous pouvez nous contacter par téléphone au 058 878 88 88 du lundi au vendredi de 09h00 à 12h00 et de 13h30 à 17h00 ou par e-mail à l’adresse medi@sunstore.ch.
En fonction du médicament prescrit et des indications du médecin, une ordonnance permanente peut être valable pendant trois à douze mois.
Prière de contacter immédiatement nos pharmaciens. Vous pouvez nous contacter par téléphone au 058 878 88 88 du lundi au vendredi de 09h00 à 12h00 et de 13h30 à 17h00 ou par e-mail à l’adresse medi@sunstore.ch.
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